Hotel Bologna

Ce la mettiamo tutta

“Remember that happiness is a way of travel, not a destination”

Capita nel nostro lavoro, come in tutti i mestieri dove si ha a che fare con il pubblico di avere dei clienti che entrano scontenti e nulla vale a fargli campire il feeling. Una delle ultime recensioni è  titola “Biggest disappointment of our trip-don’t stay here” ovvero ” La più grande delusione del nostro viaggio, non dormite qui”.

La cliente, che prenota con 8 mesi di anticipo paga un prezzo molto conveniente 113€ stanza gold matrimoniale usando il portale Booking. com. Deve dormire una notte. Visto il largo anticipo decidiamo di darle un up grade in suite, conCORTILE ESTIVO cortile privato e  salottino ciò nonostante fossimo al completo( vedi foto)

Suite 509Questo up grade non viene apprezzato dalla cliente, che inizia ad esprimere il suo disappointment. La cosa ci sorprende  perchè, diversamente,   i compagni di viaggio ne erano entusiasti. Ad ogni modo, la cliente non entra nemmeno nella stanza, perchè voleva quelle con vista panoramica. Cosa che nella prenotazione non viene specificata. La cliente visita 4 stanze, dopodiché si ritiene non pienamente soddisfatta perchè manca il balcone.

Affrontando l’argomento posto auto, nulla posso dire se non che i nostri posti auto sono a 350 metri dall’hotel. Non si tratta certamente di un tratto breve, ma è il primo garage nel nostro raggio, essendo il nostro hotel in pieno centro storico. In ogni caso sono 4/5 min a piedi. Abbiamo anche due posti auto nella struttura, ma erano già occupati da clienti ( tra l’altro uno di questi portatore di handicap, quindi a nostro parere da “privilegiare”).

La situazione sembra non volersi quietare. La cliente scende con espressione quanto mai…disappointment …perchè il wi fi dice non fuzionare. Qui il terreno si fa caldo. Scopro personalmente che la rete funziona, ma la cliente si rifiutava di “accettare i termini d’uso”. Le spiego il concetto di privacy, antiterrorismo, con un inglese che proprio non la convince.Risolviamo il problema WIFI, ma inizia a svelarci che è molto disappointment per il fatto che non poteva stare in terrazza e che avremmo dovuto mandarle una mail per avvertirla della manutenzione. L’impregnante asciuga in 6 ore,  quindi invito la cliente a godere della nostra terrazza in orario pomeridiano. Lascio immaginare a voi l’espressione e il colorito. Quasi intimorito, precetto al volo il manutentore e allestiamo una parte della terrazza  con tavolo sedie ( già stoccate per l’inverno)  un tappeto in modo che non scivolassero sul pavimento ancora fresco. Il nostro sforzo sembra funzionare,  finalmente un sospiro di sollievo. 90 metri di terrazzo appena pulito, lucidato per loro. A quel punto cerco di riappacificare gli animi offrendo ai clienti la nostra carta vini, ma loro vogliono solo dei bicchieri e cavatappi perché il vino l’avevano già preso alla COOP dietro l’angolo.

Sorrido e scendo alla reception . Questa volta sono io ad essere  un po’ disappointment perchè sapevo che il giorno dopo avremmo dovuto ri-trattare 90 metri di parquet , solo per aver tentato di soddisfare  quattro clienti che comunque sarebbero stati insoddisfatti. Eppure noi ce l’abbiamo messa tutta.

 

 

Prenotazione

“Never apologize for showing feeling. When you do so, you apologize for the truth”